客戶物流服務方案

訂制客戶物流服務方案相當于具體的產品設計，是第三方物流服務中最體現管理水 平、策劃能力和技術含量的環(huán)節(jié)，也是贏得客戶的關鍵所在。客戶物流服務方案簡單來 說，就是為客戶制訂一個能夠準確及時滿足其個性化需要的物流服務計劃。

1.客戶物流服務方案界定

為了滿足客戶的物流需求，為客戶制訂一個滿足其特定物流需求的解決方案。包括 需求界定、目標宗旨、作業(yè)流程、實施條件、實施指導書等。

2.客戶物流服務方案的特點

準時，準確地為客戶提供個性化需要的物流服務

3.制定客戶物流服務方案的要素

(1)理解物流服務的基本特征

物流服務業(yè)務開發(fā)涵蓋：“將貨物從A地運至B地”的一般、簡單業(yè)務，以及“重新配 置整個供應鏈網絡及其運行”的增值、復雜物流方案業(yè)務，其中物流服務業(yè)務開發(fā)種類繁 多,物流服務業(yè)務開發(fā)組合也具有多樣化。現代物流服務可能包括（海/陸/空/內河）運 輸、裝卸、倉儲、報關、分揀、集拼、包裝、配送等。無論服務多么繁雜，總是可以被拆分成不 同的，可計量的子項，供今后報價、合同、方案等調用（或組合調用h

(2)物流服務業(yè)務開發(fā)價格管理

從無差異營銷，到分塊營銷進而實現一對一差別化營銷，是現代物流服務企業(yè)商務活 動發(fā)展趨勢。這就要求CRM(Customer Relation ship Management)，即客戶關系管理系 統(tǒng)支持多種價格方案及策略，銷售人員獲得授權后引用最合適的價格編制報價單、合同， 把軀機會,促成交易，保證企業(yè)收益的同時有效應對市場競爭。物流服務業(yè)務開發(fā)成本— 鱖由多種W素構成，

(3>機會與物流服務業(yè)務開發(fā)管理

物流服務企業(yè)的銷售活動兼具物流服務業(yè)務開發(fā)管理和運營管理特點。物流服務業(yè) 務開發(fā)及運營機會，是物流服務企業(yè)利潤的源泉和發(fā)動機，是財富的管道人口和匯集地銷鋝機會的?要特征就是 具有多樣性和階段性。對物流CRM的商機與物流服務業(yè) 務汗發(fā)竹理。

(4)服務請求與客服管理

客戶就其權益，可向客服人員進行咨詢，提交問題、建議或意見，或要求補償或索賠d 服務物流服務業(yè)務if發(fā)祚出竹前，是物流服務企業(yè)待銷將的某項或某些服務型產品；一 R出餌給客戶，就轉變?yōu)榭蛻魴嘁妗？蛻舭l(fā)出的服務請求通常是客服部門的業(yè)務開端，成 為推動名服部門運作的起W。企業(yè)建立客服中心，或采用專業(yè)化客服運作機制，把CR M 理念引入服務環(huán)足大勢所趨。針對企業(yè)客戶或個人客戶，提高服務質董，做好客戶 關懷，提升客戶滿意度，是物流服務企業(yè)整體作銷不可缺少的環(huán)節(jié)，是客戶關系生命周期 內進一步推動追加銷售、交叉銷售的延伸。