制訂顧客服務水平

三方物流服務項目的設計首先要為第三方物流服務需求方制定恰當的顧客服務 水平。 —一

(1)外部顧客服務審查 包括： ?

①識別顧客在作購買決策時認為重要的顧客服務內容；

②確定第三方物流服務需求方與主要的競爭對手為顧客提供服務的差異。

(2)內部顧客服務審查

主要審查第三方物流服務需求方當前的運作狀況，目的是檢查第三方物流服務需求 方的服務現狀與顧客需求之間的關系。為此，內部顧客服務審查應回答下列問題?-

①企業(yè)內部當前是如何評價顧客服務的；

②各服務項目（部門）的工作業(yè)績如何考核；

③服務的標準或目標是什么；

④當前達到什么樣的服務水平(與目標值相比較）；

⑤如何從企業(yè)的信息系統或訂貨處理系統中導出這些測量；

⑥企業(yè)內部顧客服務報告體系是什么；

⑦各個業(yè)務職能部門如何理解顧客服務；

⑧各個業(yè)務部門之間的溝通與控制關系是什么。

(3)識別潛在的改進方法(P. 85)

①競爭性對比分析方法；

②繪制兩維(重要性與相對業(yè)績)競爭地位矩陣；
③業(yè)績評價矩陣；

④資源配置調整。

(4)制定顧客服務水平標準，如訂貨周期時間、缺貨頻率、供應比率、訂貨完成率、訂 單及時率、單據傳遞及時率等。

2.渠道設計和網絡結構

此階段關心的主要是選址問題。它在總體水平上處理有關庫存和運輸問題。除此之 外，對產品流經網絡的路徑也進行了考慮。它主要回答以下問題：

①各類產品在各層級和各存儲點內應該存放多少？

②各層級之間最好采用哪種運輸服務？

③采用哪種庫存策略？

④各存儲點之間使用哪些信息傳遞方法？

⑤采用哪種預測方法？

⑥如何選擇各儲存點？渠道設計和網絡結構如圖3. 2所示。
訂貨 訂貨 訂貨
運輸

圖3. 2渠道設計和網絡結構
3.倉庫內部管理、運輸管理

在確定了顧客服務水平、網絡總體布局之后，就要考慮倉庫內部管理和運輸管理問題 了，主要考慮倉庫內部的布局、倉儲設備的選擇、倉庫的運作管理，以及運輸方式的選擇、 運輸的質量控制和運輸的優(yōu)化調度管理等問題。

4.信息系統建設及組織管理

信息系統建設及組織管理是第H方物流項目成功的基礎和保1￡。對物流服務水平的 提高，對企業(yè)的高效率運作以及對企業(yè)所屬的供應鏈取得競爭優(yōu)勢起著至關重要的作用。 在物流領域里，信息系統建設包括數據交換系統、條形碼、銷售地點信息管理系統(P0S)、 電子訂貨系統、數據管理系統、無線射頻技術（RFID)、衛(wèi)星跟蹤系統、互聯網 (Internet)等。：

3.3.5客戶物流服務方案的設計工具

1.第三方物流服務項目的設計工具 (1)圖表技術

①使用網格把相互鄰近的顧客匯集在一起；

②對產品分組(按配送方式或客戶訂單
③因素間關系圖。

(2)優(yōu)化模型（p. 87)

(3)啟發(fā)式模型

啟發(fā)式模型是尋求滿意解，而不是最優(yōu)解簡化的推理過程。它包含一種規(guī)則或計算 程序，可以限制問題的可行解的個數，得出一個可接受的解。如：

①最適合建倉庫的地點是那些需求最大的地區(qū)或臨近這些地區(qū)的地方；

②應該用供貨點直接供貨給那些按整車批量購買的顧客，不應再經過倉儲系統；

③生產線上的最適合采用及時制管理而不是統計庫存管理方法的物料是那些需求 和提前期波動最小的物料；

④下一個進入配送系統的倉庫就是那個節(jié)約成本最多的倉庫。

(4)計算機模擬技術

可以采用SIMSSCRIPT語言、GPSS語言、DYNAMO語言等。

2.第三方物流服務項目設計所需的數據 第三方物流服務項目設計一般需要以下數據：

?產品線中所有產品的清單；-?顧客、儲存點和供貨點的位置；

?處于不同位置的顧客對各種產品的需求；

?運輸費率、貨運成本;：

?送貨時間、訂單傳輸時間和訂貨履行情況I ?倉儲費率或倉儲成本；

?釆購生產成本；

?不同地點、不同產品的庫存水平、控制庫存的方法r/

?訂貨的頻率、訂單的規(guī)模、季節(jié)性特征；

?訂單處理成本以及產生訂單處理成本的環(huán)節(jié)；

?現有設備和設施處理能力；

?資金成本；

?顧客服務目標。

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