一旦理解了客戶的想法，供應(yīng)商必須找出他們當前的服務(wù)能力和實際要求之間的差 距，這包括采取什么步驟來滿足專門的服務(wù)目標和鑒別當前由競爭對手提供的服務(wù)。這 有助于決定哪種服務(wù)是每個廠商都能預(yù)期得到的。如果201是一項增值的客戶服務(wù)，并 且僅由一個供應(yīng)商提供，該公司擁有一項競爭性優(yōu)勢。

1.理解自身服務(wù)水平和能力

所謂對自身服務(wù)水平和能力的理解就是知己的能力。只有具備了知己的能力，了解 自身物流服務(wù)能力的優(yōu)勢和不足，才能為客戶提供合適的物流服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。

1.理解競爭者服務(wù)水平和能力

所謂對競爭者服務(wù)水平和能力的理解就是知彼的能力。只有具備了知彼的能力，了 解競爭對手物流服務(wù)能力的優(yōu)勢和不足，才能為擊敗競爭對手打下堅實的基礎(chǔ)。

3#分析其中的核心競爭力

只有了解了競爭對手物流服務(wù)能力的優(yōu)勢和不足，確定其核心競爭力之所在，才能理 解其為什么能爭取到客戶，客戶是看中其哪些獨特的優(yōu)勢，才將物流服務(wù)外包給他，而自 身是由于哪些不足而導(dǎo)致喪失了客戶，從而為提升自身物流服務(wù)水平和能力打下堅實的 基礎(chǔ)。

6.5.3確定第三方物流服務(wù)水平和客戶要求之間的差距

一旦物流服務(wù)供應(yīng)商明白客戶的需要正好與其提供者相反，兩者之間的差距便可以

分析出來。許多公司都以為客戶需求與他們提供的服務(wù)之間差距很小，調(diào)查之后，他們通

常會發(fā)現(xiàn)自己曲解了客戶需求。早在30多年前寫作《結(jié)果的管理》

尺⑶時就已明白客戶滿意這個概念。他說業(yè)務(wù)人員認為自己了解

客戶，而市場很有可能是相反的。只有一個人才能真正了解這一切-那就是客戶。”一

11正確認識到為距，公司便可以認真檢查以確定消除差距所能得到的利益〈比如增加客戶 價值\
當被問及需要和期望時，一個消費品公司的客戶表示，及時送貨及無貨損送貨是評價 配送服務(wù)的兩個最重要的標準。當公司檢査其提供的服務(wù)與客戶所需之間的對比情況 時，它通常會在及時送貨方面找到差距，但卻不能發(fā)現(xiàn)在無貨損送貨方面的問題。公司還 會注意到這些方面的競爭評價，它意識到客戶已表明競爭會加速帶來更高質(zhì)量的及時和 無貨損送貨服務(wù)。有了這個信息，消費品公司確定消除及時送貨方面的差距對其成功尤 為重要，而且當無貨損送貨的質(zhì)量提高超過客戶的期望時，就帶來新的競爭優(yōu)勢。公司下 一步是識別消除差距贏取優(yōu)勢的多種選擇。為改善及時送貨，公司可以繼續(xù)與原來的承 運人合作，提高服務(wù)質(zhì)量或者可以啟用新的承運人，監(jiān)督送貨日期的執(zhí)行，提高跟蹤貨物 的能力。改善無貨損送貨的步驟包括改變包裝、改善裝卸技術(shù)、加強在產(chǎn)品處理中的員工 培訓(xùn)。

一旦改善的選擇已確定，公司必須分析與消除差距有關(guān)的均衡點、利益、成本以及風 險。消除差距的某些利益包括提高服務(wù)水準的利益，但有一種途徑是在改進過程中定期 進行調(diào)查以了解客戶滿意評價。另—些利益可能包括收入增加、客戶忠誠、競爭優(yōu)勢。避 免由于服務(wù)質(zhì)量差而失去的業(yè)務(wù)也是利益之一。在這些分析的基礎(chǔ)上，公司必須確定利 益超過成本。當然，這些標準隨著客戶或市場劃分的不同而不同，而且在每個特定情況下 都需要詳細的分析。

1.確定第三方物流服務(wù)改善的目標和方向

物流服務(wù)供應(yīng)商需要和客戶進行充分詳盡溝通，以明確物流服務(wù)改善的目標和方向。

1.確定第三方物流服務(wù)改善的措施和步驟

在明確物流服務(wù)的改善目標和方向的前提下，制定第三方物流服務(wù)改善的措施和 步驟。

3^評估第三方物流服務(wù)改善的成本和效益以及風險

在實施第三方物流服務(wù)改善的措施之前，需要對其產(chǎn)生的影響進行評估，分析其所帶 來的效益和產(chǎn)生的成本，以及所引發(fā)的風險，再來決定是否實施第三方物流服務(wù)改善的 措施。

6.5.4提供個性化的第三方物流增值服務(wù)

當供應(yīng)商詢問客戶，什么對他們最重要并且分析結(jié)果時，很顯然，不同的客戶群需要 不同的服務(wù)及服務(wù)水準。為了讓盡可能多的客戶滿意，公司應(yīng)該把有相似要求和期望的 客戶分類。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、銷售量和利潤來細分客戶群，但現(xiàn)在通行的標準 是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送貨”為標準劃分比按“商業(yè)類型^零售或批 發(fā)”劃分更有意義。一些客戶希望收到的產(chǎn)品以稻草包裝，另一些卻喜歡以薄紙夾襯，通 過讕査這卹自然而分的客戶群，供應(yīng)商可以更好地提供針對性服務(wù)。

無論什么產(chǎn)業(yè)，不同的服務(wù)必須要與提供的費用相比較。如果一項服務(wù)對客戶有足 夠的價值，客戶可能愿意為此額外付費，除非其競爭對手以更低的價格提供同樣的產(chǎn)祕，

X分愿息與不應(yīng)意為服務(wù)付出費用的客戶很歡要^提高價格，增加服務(wù)雖能滿足一都分 客戶，似有呵能會把郎分客戶推向其競爭對手。

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